Sinds 1972 is Ann Summers de toonaangevende Britse retailer op het gebied van lingerie, ondergoed, verkleedkleding en seksspeeltjes. Zoals ze zelf zeggen: “Een bedrijf dat plezier brengt!”
Hun winkels zijn vertrouwde plekken waar mensen – vooral vrouwen – zich op hun gemak voelen om gesprekken te voeren die in andere winkelomgevingen waarschijnlijk niet zouden plaatsvinden.
Waar privacy en discretie voorop staan, lijkt het idee om bodycams te introduceren misschien onmogelijk. Maar zoals hun ervaring laat zien, kan de technologie, zodra alle mythes zijn ontkracht, niet alleen het personeel ondersteunen, maar ook de ervaring voor iedereen in de winkel verbeteren.
Sam Tenner, hoofd Business Risk van de groep, legt uit waarom de invoering van bodycams werd overwogen:
“Het is een triest feit dat het steeds moeilijker wordt om in onze winkelstraten te werken, en nu de middelen afnemen, is het niet meer realistisch dat de politie kan reageren op de manier waarop we zouden hopen. Dus, nu het aantal confrontaties en agressieve incidenten toeneemt, zagen we bodycams als een haalbaar hulpmiddel voor persoonlijke veiligheid.
Mensen hebben het over het gebruik ervan [bodycams] om winkeldiefstal vast te leggen, en de camera heeft van nature een afschrikkende werking. Dat is wat mij betreft een bonus, en dat maakte dus geen deel uit van de zakelijke rechtvaardiging om ze in de winkel te testen.
Het ging puur om het gevoel bij onze mensen te creëren dat we investeren in de juiste hulpmiddelen om hen veilig te houden, en hen te laten zien hoe ze die hulpmiddelen kunnen gebruiken om agressief gedrag daadwerkelijk te de-escaleren.”
De veiligheid van het personeel en het minimaliseren van risico's zijn een prioriteit op directieniveau bij Ann Summers, en er kwamen positieve verhalen over bodycams terug van andere retailers, waaronder Next. Het beschermen van de reputatie van Ann Summers op het gebied van privacy en discretie was echter even belangrijk, dus elke impact moest zorgvuldig worden overwogen. Tien jaar geleden had Ann Summers al de Public View Monitors uit de winkels verwijderd (schermen die livebeelden van de winkelvloer tonen, in de hoop winkeldiefstal te ontmoedigen) omdat deze niet pasten bij de vertrouwenselementen van hun merk.
“We hebben uitstekende camerabewaking, we hebben beveiligers, maar bodycams zijn een veel zichtbaardere, proactieve oplossing dan camera’s aan het plafond. En cameratoezicht is fantastisch, maar het registreert misdaad, het voorkomt geen misdaad – en we weten dat bodycams het potentieel hebben om situaties te de-escaleren wanneer ze correct worden gebruikt.”
Het pleidooi voor bodycams werd versneld door twee factoren: ten eerste raken klanten er steeds meer aan gewend dat winkelpersoneel deze technologie draagt. Ten tweede betekende de cultuur van Ann Summers dat de raad van bestuur volledig achter het waarborgen van de persoonlijke veiligheid van hun winkelmedewerkers stond.
Het overgrote deel van het personeel van Ann Summers bestaat uit vrouwen, en het bedrijf is voorstander van interne ontwikkeling en promotie. Als gevolg daarvan zullen veel van de sleutelhouders of managers voor het eerst een leidinggevende functie bekleden, nadat ze zich vanuit een parttime functie hebben opgewerkt.
In tegenstelling tot mensen die in de nachtelijke economie of in de publieke sector hebben gewerkt, hebben deze medewerkers wellicht weinig ervaring met conflicten op de werkplek. De financieel directeur van de raad van bestuur nam het voortouw om de proef met bodycams te ondersteunen, omdat zij begreep dat deze het risico konden verminderen op het gebied van merkreputatie en de financiële gevolgen van personeelsbehoud en welzijn.
De raad van bestuur is niet op zoek naar helden – zij is meer gericht op de veiligheid van haar medewerkers.
“Medewerkers weten dat we geen toverstokje hebben om de kwalen van de samenleving te beheersen, maar we kunnen wel laten zien dat we hun veiligheid serieus nemen en dat we bereid zijn te investeren in processen om hun blootstelling aan risico's te verminderen.
Het zou al te gemakkelijk zijn om te zeggen: ‘Ik kan niets doen om de winkelstraat te beheersen’, terwijl we in feite onze eigen omgeving wel kunnen beheersen en de verantwoordelijkheid moeten nemen om dat te doen.”
De eerste stap om vast te stellen of een proef zou kunnen werken zonder het merk negatief te beïnvloeden, was het ontkrachten van mythes rond bodycams: de grootste mythe was dat de camera's altijd aan het opnemen waren. Reveal-bodycams nemen niet constant op. Sam wilde er zelfs zeker van zijn dat de camera's alleen als laatste redmiddel werden geactiveerd om op te nemen. Hij noemt het het ‘Yellow Card’-systeem en wist dat dit een cruciaal onderdeel zou zijn van een succesvolle proef.
Deze aanpak was een uitbreiding van de unieke training die al bij Ann Summers werd gegeven. Het personeel is getraind in het voeren van intieme gesprekken en beschikt over scripts om discussies af te sluiten als ze zich ongemakkelijk voelen. Door deze empowerment kon Sam het personeel laten zien dat ze ook het inzicht hadden om te herkennen wanneer een bodycam ingezet moest worden, en de vaardigheden om de scripts zelfverzekerd te volgen.
“Het is een systeem waar ik echt trots op ben en dat voor collega's zo gemakkelijk te adopteren is geweest. Ze herkennen de zinnen en waarschuwingen die ze zelf uitspreken in gevallen van agressie: ‘Verhoog uw stem alstublieft niet… u geeft me het gevoel dat ik bedreigd word…’
Dit leidt tot het moment waarop ze de grote rode knop indrukken en beginnen met opnemen, en dat is een signaal geworden om de procedure echt te volgen in hun gedrag om het de-escalatieproces succesvol te doorlopen. Collega’s vinden het prettig dat er nu iets is om zich op te concentreren en te volgen.”
Sommige collega’s waren bang dat de training hen vroeg om in te stappen, maar hen werd verzekerd dat het beste resultaat in al deze situaties de snelle terugkeer naar een veilige, rustige winkelomgeving was. Het belichamen van die ethos was in feite een blijk van grote kracht.
Overtuigd dat de technologie collega’s zou ondersteunen, had de proef met bodycams bij Ann Summers drie verdere doelstellingen:
1. De juiste partner en camera vinden
2. Robuuste maar evenredige privacymaatregelen voor het merk
3. Ervoor zorgen dat collega's zelfverzekerd waren over wat ze moesten zeggen en doen in gevallen van agressie of conflict
Volgens een beproefde aanpak van Reveal begon het proces met een uitgebreide vragenlijst om het begrip en de zorgen van collega's over het onderwerp te peilen.
“Ik wist dat het lastig zou kunnen zijn om harde gegevens uit een proef als deze te halen – vooral omdat succes hier te maken had met preventieve resultaten. Daarom wilde ik de immateriële, bijna emotionele voordelen meten. Voel je je veiliger? Heb je het gevoel dat het bedrijf je veiligheid serieuzer neemt naarmate de proef vordert?”
De resultaten van de proef moesten in twee fasen worden bekeken: de eerste paar weken waren gericht op acceptatie (hoe snel het personeel vertrouwd kon raken met de hardware); en in de rest van de proef kon worden gekeken hoe het bedrijf het meeste uit de technologie kon halen.
Het naar voren gerichte scherm was een belangrijke factor bij de keuze voor de R1, net als het feit dat het apparaat licht, onopvallend en gemakkelijk te dragen en te gebruiken is.
“We ontdekten dat alleen al het oplichten van het camerascherm, zonder zelfs maar op te nemen, hetzelfde effect kon hebben op het de-escaleren van een incident als het opnemen zelf. Het feit dat iemands gezicht zichtbaar was op het scherm van de R1 [het Reveal-cameramodel voor de detailhandel] zorgde ervoor dat ze hun gedrag aanpasten.”
Versleuteling was ook een belangrijke overweging:
“Ik heb enorm veel tijd besteed aan het geruststellen van het team dat deze beelden niet terechtkomen waar ze niet horen, en dat als iemand bijvoorbeeld een camera grijpt en ermee wegrent, hij of zij die beelden nergens anders kan bekijken. Alle verstandige privacymaatregelen zijn aanwezig, inclusief tweefactorauthenticatie.
De enige mensen in het bedrijf die toegang hebben tot de beelden zijn ik en mijn rechterhand. Er is niemand anders die toegang heeft tot deze beelden en ik wil dat graag zo houden, want het is zo eenvoudig te beheren dat er geen reden is om dit open te stellen voor een bredere groep.”
De R1 heeft ook een pre-recordfunctie, wat betekent dat de camera continu een periode vastlegt voordat hij wordt geactiveerd om op te nemen. Op deze manier worden kritieke momenten vóór een incident (die cruciaal bewijsmateriaal kunnen vormen) niet gemist.
“We hebben een pre-record van 30 seconden getest – in de hoop dat dat voldoende zou zijn om het gevoel achteraf van ‘had ik maar iets eerder op opnemen gedrukt’ weg te nemen. En dat is lang genoeg gebleken in alle gevallen die we verder wilden onderzoeken – dus slechts 30 seconden lijkt voor ons de juiste duur van de pre-record te zijn.”
Sam stelde vast dat de knelpunten voor incidenten in de winkel de hoofdingangen en de kassa's waren, dus daar werden de camera's op gericht en konden collega's ervoor kiezen om er een te dragen. Eventuele zorgen hadden meer te maken met betrokkenheid bij gevallen van geweld of agressie dan met de technologie zelf, maar het Reveal-team verzorgde praktische training om te helpen inzien hoe de camera's zouden samenwerken met hun huidige werkprocedures.
“Sommige collega’s gaven in de enquête voorafgaand aan de proef aan dat ze vreesden dat dit klanten zou provoceren. Dat is een terechte zorg, maar er was absoluut niets dat dit rechtvaardigde of ondersteunde tijdens de proef, wat geweldig nieuws is.
We vragen hen niet om hun eigen persoonlijke veiligheid in gevaar te brengen, en het is duidelijk dat een bodycam geen schild is. Het is geen verdedigingsmiddel. Het stelt je alleen in staat om die interactie op te nemen en uiteraard afstand te nemen als er niets anders is dat je kunt doen om je terug te trekken, en we hebben hard gewerkt om ervoor te zorgen dat collega's die boodschap begrepen.”
De proef vond plaats in drie flagshipstores – Princes Street in Edinburgh, Oxford Street in Londen en het stadscentrum van Nottingham, die allemaal te maken hebben met een combinatie van diefstal en drugsgebruik die tot agressieve interacties leidt.
“Ik wilde dat de oplossing werd beoordeeld op zijn impact, in plaats van op de kosten.
Als onderdeel van de proef hebben we twee beslissingen genomen. De ene was dat ik de kosten van het project niet met de winkels deelde, en de andere was dat ik geen doorlopende feedback gaf over het gebruik ervan. Ik wilde niet dat het een negatieve feedbackloop zou worden. Het moest eerst ingeburgerd raken, en dan konden we eventuele problemen vanuit een totaaloverzicht aanpakken, in plaats van reactief te zijn op het ene kleine ding na het andere.”
De proef was zeer succesvol.
De winkelmanager in Edinburgh noteerde het rustigste Fringe-seizoen ooit wat betreft incidenten, en er was gedurende de hele proefperiode geen enkel incident waarbij de politie moest ingrijpen.
Oxford Street kreeg directe feedback van een stel dat de winkel bezocht en uiteindelijk meer dan £ 700 in één transactie uitgaf; zij vonden het geweldig dat Ann Summers “een veilige ruimte creëerde om te winkelen”.
En in Nottingham, waar drugs en alcohol een punt van zorg kunnen zijn, bleken de camera’s niet alleen het gedrag te matigen, maar gaven ze het team van Sam ook concreet materiaal om het personeel verder te trainen in hoe ze effectiever kunnen communiceren en omgaan met mensen die onder invloed zijn.
“Toen we de kosten van de proef bekendmaakten, schatte elke winkelmanager de werkelijke uitgaven drie tot vijf keer zo hoog in. Ik denk dat dit iets zegt over de waargenomen waarde van de oplossing: niet alleen wat betreft het effect dat het heeft gehad, maar ook wat betreft de bouw en het gevoel van de hardware.”
Na acht weken met drie camera's in drie winkels was het tijd om het succes van de proef te beoordelen. Anonieme feedback van de collega's die aan de proef deelnamen was zeer positief en legde de meer immateriële voordelen van de technologie vast, waaronder hoe het personeel zich meer gewaardeerd en veiliger voelde.
“Een risico waarvan ik me vanaf het begin van de proef bewust was, was hoe het winkelteam zich zou voelen als we hier niet mee door zouden gaan? Maar binnen een paar weken werd het heel duidelijk dat het voor ons de juiste keuze zou zijn om deze camera’s in het hele winkelnetwerk in te voeren.
De feedbackloop naar de raad van bestuur via mijn sponsor, de financieel directeur, was een grote hulp om dingen snel in gang te zetten – wat betekende dat we hier tijdens onze drukke kerstperiode van konden profiteren.
Het was echt heel belangrijk voor haar om uit de eerste hand te horen wat goed werkte en onze ervaringen te bespreken. En we hebben een aantal geweldige voorbeelden van winkelmedewerkers die na onze training een incident wisten te de-escaleren.
We hadden twee opgewonden mannen in Edinburgh, duidelijk onder invloed, die collega's intimideerden. De adjunct-manager gebruikte de camera's precies zoals we haar hadden opgedragen, en deze twee kerels boden daadwerkelijk hun excuses aan toen ze weggingen. Mijn financieel directeur deelde deze beelden tijdens een bestuursvergadering en zei: “Zie je wel? Het is net magie!”
Maar eigenlijk was het voor de andere bestuursleden heel indrukwekkend om het geschreeuw en de beledigingen te horen waarmee het personeel te maken had. Dat zie je niet op bewakingsbeelden.”
Het vinden van middelen voor een verdere uitrol was even een punt van zorg voor Sam. Ann Summers gebruikt de DEMS 360-software van Reveal voor het beheer van hun camera-installaties en beeldmateriaal. De camera's worden ter plaatse aangesloten en gekoppeld, en al het opgenomen beeldmateriaal gaat naar een cloudopslagsysteem waar Sam en zijn collega het kunnen bekijken en beoordelen.
“Ik was wel een beetje bang dat het beheer hiervan een fulltime baan zou zijn, maar dat is echt niet zo. We komen binnen, loggen bij onze ochtendkoffie in op DEMS 360 en kijken wat er is of wat er gearchiveerd moet worden. Het gaat om minuten aan beeldmateriaal, geen uren”.
“Reveal biedt je de ondersteuning die je nodig hebt; ik zou eerlijk gezegd niet meer kunnen vragen. We hebben tijdens de proefperiode geen enkele klacht van klanten ontvangen over het gebruik van bodycams. En als we de privacykwesties kunnen oplossen, is er geen reden waarom andere retailers ze niet zouden gebruiken.
Reveal heeft echt de tijd genomen om onze behoeften en onze winkelomgeving te begrijpen. Ze hebben uitstekend samengewerkt met ons technologieteam.
De hardware is geweldig. De software is geweldig. De service is geweldig.
Iedereen was zo prettig in de omgang, en elke keer dat ik iets van hen nodig had, stonden ze voor me klaar. Ik noem het hyper-care.”
Tijdens de drukke decembermaand zagen winkels met bodycams een daling van 42% in incidenten op het gebied van persoonlijke veiligheid – een grote overwinning voor Ann Summers in hun streven om veilige ruimtes te creëren voor zowel collega's als klanten.
